通過設計使產品達成良好的用戶體驗

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如何通過設計使產品達成良好的用戶體驗呢？很顯然，這是一個復雜且系統的事情，尤其在今天，用戶體驗這個詞被嚴重濫用，我們更要思考如何通過設計實質性的影響產品的體驗質量，而非其他。設計師需要更多的關注產品，研究用戶，理解和適應企業文化，從而通過設計過程、行為來影響產品的體驗質量。以下是我實踐積累和思考中感受較深的10點，聊以拋磚引玉。與大家進行探討和交流，最重要的是，希望能在實際工作中發揮影響，有所改變。改善協作、流程，讓各個團隊的優勢資源聚合，產生對產品強大的推動力量。

1.為用戶設計產品，產品即體驗，為體驗而設計，為體驗戰略部署產品格局。

產品因為用戶需求而存在，產品的核心價值就是提供一種可以直觀感受的體驗。簡單理解比如燈能在黑暗中帶來穩定的光明，汽車可以更快更舒適的代步。人類為了滿足代步這個看似簡單的需求，幾千年來一直在不斷探索和創新至今才能讓我們享受到如此便捷的出行（相比古時而言），而且現在來看依然有無法估量的空間可挖掘。實現一個優秀的體驗需要一系列完整的系統協同的過程，所以我們呼喚體驗戰略。它是要著眼于把體驗放在戰略的角度去部署產品格局，這點在一些成功企業身上能找到印證，它們已經或曾經有做到了。比如柯達、蘋果、谷歌。

國內的企業，如百度，它是中國互聯網上為數不多的已提出明確體驗戰略和使命的公司之一。百度做了搜索引擎，用戶可以通過一個框來檢索獲取互聯網世界海量的信息，精確的找到所求，顯然，未來的信息會更海量更豐富。于此同時，為了彌補計算機信息的不足而創造了集合人腦智慧的搜索社區，比如貼吧，知道這些產品，力圖把人腦中豐富的、情感的、生動的、智慧的信息挖掘和分享出來，有效的補充計算機信息的不足。為了滿足用戶對未知知識的定義信息，把已存在的知識、經驗理論、文獻、熱門事件、新鮮詞匯等信息電子化、格式化而產生了百度百科。這些都是緊緊圍繞這條體驗戰略：“讓人便捷地獲得信息，找到所求。”包括后來的有啊。

當然這條體驗戰略，目前來看，還有十分漫長的路程要走。確實，僅僅10年的百度還太年輕。柯達的體驗戰略“你按下按鈕，其余由我負責”。如果伊斯曼發明了簡單照相機只是完成了戰略的前半句，而后半句又花了數年構建了一個龐大的沖印工廠等延伸系統來滿足和優化這條體驗戰略。相比之下，百度目前做到的可能也只是前半句的一部分，如何讓人便捷的獲取信息。并且這個目標未來可挖掘和完善的空間還十分巨大。后半句也只是一個開始。如框計算。框計算已經預示著未來，用戶將通過各種終端使用互聯網的方式。當然，一個好基礎固然重要，接下來的挑戰是，百度人如何傳承和發揚光大這個基礎，繼續完善百度的體驗戰略。

2.需求的取舍：需求基數、需求的請求頻率、需求的核心價值、與體驗戰略的契合度。

規模化競爭的力量已經日益凸顯，并且研發的成本和資源有限，如何捕捉有一定規模或者更大基數的需求，無論是大眾產品還是小眾產品、垂直社區也好，都是不容忽視的問題。比如把鼻子變長這種需求就足夠的小眾。并且可能和你想提供的體驗戰略毫無關系。需求的規模需要一定基數的支撐，對于百度而言，這個基數還需要放大很多倍。

3.如何理解用戶？需要什么樣的同理心，如何實施？

即使俞軍的PM12條里有一條是“PM首先是用戶”，這里先不爭辯其對錯，我只相信理解這句話不是字面這么簡單，我也相信他的立足點在于要求PM去代入式的理解用戶，去用一個用戶的心態體驗使用產品。去理解用戶深層次的東西，比如用戶的思維，行為、困惑和預期，而不是說PM通常就能是真正的用戶，在任何方面都說了算，如何了解用戶，并且不止于站在理解他們的角度思考需求和設計。而是要代入式的以用戶的思維考慮系統中的不合理，以及用戶明顯的期望。同樣，在企業里普及同理心有利于讓更多人真正的站在用戶角度做決策。避免造成 “真理掌握在少數人手里”的情況發生，這種以個體PK群體帶來的溝通成本和效率浪費以及風險都是一個企業需要規避的。更不是口是心非。嘴里掛著用戶體驗，其實經常干的掛羊頭賣狗肉的勾當。

那么我們需要什么樣的同理心呢？很多人簡單的認為，多使用產品就可以了，有人說俞軍每天使用搜索幾千次。網上流傳得厲害的馬化騰一個人反復使用郵箱就能提出幾百個創意，其實遠遠不止于他們描述的這么簡單。千次重復的使用充其量只是一個重度用戶。多使用產品觀察的問題遠遠太有限。往往，用戶不像我們想象或熟知的那樣思考，行動或者決策，他們不是一個，也不止是一群，一群里面還有很多大大小小的差異，我們該如何面對呢？顯然這樣的復雜性是時刻存在的。我們可以通過定性研究可以抓住其復雜性。通過他們自發揭露的細節建立起概念、理論和模型。他們的行為模式，流程為我們再現和提供設計的思路和源泉。定性和情景研究，走近用戶，把自己代入到他們的情景和模式下，用他們的思維思考，理解他們的生活，工作、娛樂，以及面對的困境和期望等等，用戶研究很多情況下是一種定性的研究。

因此，我們不應該迷信任何方法、神話般的傳聞，唯有腳踏實地的在企業中培養同理心，讓每個人都首先認同和接受：我不是用戶。不張口就說：“我覺得用戶是這樣的，用戶一定是這樣”。如此云云…，其實用戶是張三李四還是王五都不清楚呢？

4.如何設計產品？為何需要系統的思維和流程？

產品設計是一個很寬泛的領域。但說到底最終還是：把一個已知需求如何轉化為有形的產品并讓其運行。這里提及的產品設計主要是指產品的實施階段。廣義的產品設計涵蓋的內容更多，包含產品的起源、規劃和實施的這三個階段。

那么該如何實施設計呢？

從職能分工上，從世界范圍來看，需求的把握和歸納提煉，以及轉化為功能及特性的工作通常是一批被稱為產品經理人（PM）的人在做，他們需要對產品戰略，競爭優勢、功能、系統要素協同、資源、產品的體驗指標、產品團隊的溝通協作、產品目標成績等負責。以及對產品周期的管理和部署。他們需要敏銳的嗅覺來察覺一個新產品背后的戰略意圖，產品核心特點和優勢等等，PM需要對數據十分敏感，同時在協同中輸出十分詳細明確的產品概念圖，以及PRD、MRD等產品規劃和溝通相關的交付文檔。他們是一個好產品的基礎和奠基人。把這些做得足夠好是PM的天職。達到此種要求也絕非易事。

而另外一個部分屬于信息設計范疇，這需要更加專業、經過系統訓練的信息處理專家來操作。這個部分包含系統架構師，工程師（后端+前端），信息架構師、用戶研究、交互設計師、視覺設計、品牌認知專家。在中國，有這些能力的人大部分集中在三個籠統的崗位上，系統架構師，工程師一般都是被統稱為程序員，用戶研究、信息架構師和交互設計師很多時候是被放置在交互設計這個職位上，而視覺設計和品牌設計一般被放置在一個叫做UI設計師的職位上。在百度，甚至更籠統，把這些全部歸到用戶體驗部的設計師身上。這要求顯然一點也不低。

在某些公司，如果遭遇分工不明確的環境下，很可能互相打架，經常是依靠個體積極性或者某個群體的影響力來決定分工，比如不乏有設計師深度影響產品戰略和功能、甚至主持產品設計的，也不乏有PM來干預產品的信息設計部分的，即便經常是較初級或者不合理的。但這種現象無時不刻的發生著，進行著。這樣的產品的風險就全壓在這個強勢的角色身上。

另外，從產品的流程上，提供系統化、有節奏、前后有聯系、協同的研發過程。核心還是要貫穿用戶為中心的設計，而不是各自為政、相互獨立分割、局部零散設計開發的流程，這種流程產生的連帶成本就像滾雪球、挖泥坑，問題越滾越大，越挖越深，跟著一起干的兄弟們也會越來忙碌，忙完UE，忙前端，輪番的折騰，終于大家不堪重負，最后在某次偶然的環節爆發了。團隊信任和合作開始進入僵局甚至對立。很多時候，某個產品部分會在實施過程中產生新需求，從而與產品主體產生矛盾，導致要求重新設計主體。或者設計時沒把握好到產品間的主次強弱，最后一把抓，哪個都沒做好。如果同時還管理不善，產品會形成若干支離破碎的斷層，這些都是隱藏在表面統一而漂亮的產品界面背后的死穴。一旦用戶去體驗就會或明顯或隱約的暴露出來。