近日拜讀了Eyetracker的《拍腦袋出來的用戶體驗》，感觸頗深。隔行未必隔山，雖然我不是用戶研究方面的從業者，但文中的基本觀點能夠理解且非常贊同。萬分榮幸的是Eyetracker針對我的拙作《專家模式下的用戶體驗》提出了如下觀點：

我們要承認用戶體驗是個好東西
Eyetracker:1、承認用戶體驗是個好東西，這句話貌似正確的，但是你能不能告訴我用戶體驗到底是個什么東西；
研究用戶體驗中的不和諧聲音
Eyetracker:2、在1沒弄明白的前提下，我也沒有弄明白你的2到底是在說什么；
不是所有的設計都要從零開始體驗
Eyetracker:3、當然 “不是所有的設計都要從零開始體驗”，但是用戶研究 必須得有理論的指導，至少得有方法學上的合法性；
UCD設計中的專家模式將成為主流
Eyetracker:4、設計不可能全部都在大樣本驗證后再推出，這是對的，因為沒有實際用戶的情 況下做接受度研究其實只是給自己一個放棄或者繼續的信息；順便聲明一下這篇文章的初衷：我只是看不慣某些公司打著方法的名義行非方法的實際而已，所以只是想提醒大家理論和方法論在實際操作中的的重要性，如果給您造成了誤解，那非常抱歉。
什么樣的人可以主導專家模式
Eyetracker:5、沒有人可以主導所謂的專家模式，A方面的專家的專家并不意味著B方面的專家。所以之前跟 Jeke聊過，如果在團隊中出現爭執和僵持怎么辦？我的意見是在開始之前根據某一標準如專長提前確定最后拍板做決定的人，這個人不一定是行政上的領導；這就像玩游戲前都會講明規則一樣。
為了避免客套和寒暄，不妨開門見山：用戶體驗存在，是好東西，可以允許少數人“拍腦袋”，只要可以提供通用結論，多數人應用這些結論不斷豐富修正，這是解決網絡（軟件）產品現實問題的一個良性循環。

在下文中，針對Eyetracker疑問發表詳細的闡述，我不是職業批評家，否定法是一種行文風格，先拿來主義，剔出謬誤，剩下的可能就是正確了。

正文

用戶體驗是網絡產品的一面鏡子

用戶體驗的確并不是新鮮玩意兒，系統的社會學研究方法、設計心理學、人機工程學早就在傳統行業普遍使用，這就類似Html、xHtml、XML是SGML的子集；我們可以同樣認為用戶體驗是從社會學研究方法、設計心理學、人機工程衍生出來的子集，它能夠作為網絡（軟件）產品設計開發的指導和思維方法。

如果要問“用戶體驗是個什么東西”，每個人的答案都不一樣：有些人會給你搜索引擎上的結論中的文字；有些人會搬出一堆用戶體驗方面的書籍給你講解；有些人會告訴你眼動儀、焦點小組、訪談、卡片分類；而我會告訴你——用戶體驗是一面鏡子。

士為知己者死，女為悅己者容。每個女人除了要有滿滿當當的衣柜，還必須有一面鏡子。我們試想，在用戶體驗這個詞在國內流行之前，中國的網絡（軟件）產品有鏡子么？它們或者濃妝艷抹，或者露著“一巴掌寬的護心毛”，或者干脆赤條條的奔跑；那個時代很多網絡（軟件）公司除了程序開發人員，其他的全靠拍腦袋，甚至連“撒泡尿照照”的想法都沒有。

用戶體驗是一種指導和思維方法，讓網絡（軟件）產品有了用戶尺度。每個行業有自己的特質，自成體系，很難把用戶體驗作為一個行業，但網絡（軟件）設計行業需要用戶體驗。

寧養賊子不生癡兒

“有”比“好”更迫切、更重要。所有的萬維網開發者都熟悉Html，而他們有多少人知道和了解SGML？普及，是一個老生常談的話題；系統鉆研可能是頂端，但土法上馬未必是壞選擇，那些流行的（盈利的）網絡產品，有多少是經過焦點小組、卡片分類、眼動儀一步一 步從原型到成品的？不信你看看國內一線的那些門戶網站吧。拿來主義是個好東西，這是商業范疇，先做到“有”后做到“好”，未嘗不可。

在國內網絡圈，研究用戶體驗的過程中存在不和諧的聲音：懵懂的人以用戶體驗為噱頭；混高薪的人以用戶體驗為救命稻草；拆舊改新的人以用戶體驗為畫皮；廚師以用戶體驗為香辛料爆炒……可無論如何，這都是副產品，是打開窗戶換空氣時混進來的蒼蠅。

所謂“用戶體驗”是方法還是理論，這并不重要；我們這個國家不缺理論家，只缺實干者；只要尊重用戶、實事求是的設計觀念得以普及，那用戶體驗的火熱就是一件好事；先樹立一面鏡子，看清楚自己，然后再去整理衛生死角。

在此要特別指出——“尊重用戶并非妥協用戶”，用戶的意見未必都需要采納，總能看到一些設計人員拿出調查數據說明問題，如果用戶總是正確的，那還要設計人員干嗎？干脆投票解決問題算了。冥思“用戶到底需要什么？”之前，先要看看自己有什么；那些用戶想要的，你未必有；看看自己手里有什么，優化它，讓用戶接受它，這是符合國內實際情況的做法。

一直強調“用戶體驗”是一種思維方法，既然是方法，就會有結果；只要結果是對的，何必在乎黑貓白貓？除非有獲得更好結果的方法，且新方法的成本不高。

它的流行是客觀存在，總有道理，只要可控，盡管讓它賊子，讓它流行，不免被廚師扔進鍋里，總比冰箱里的臭肉一塊強得多。

用戶體驗：應用的多數派，研究的少數派

生產力越先進，社會分工越細。在這里不是要支持“用戶體驗行業”的存在，它不可能孤立的存在，也許能夠自成體系，但很難單獨產生行業價值。

針對此起彼伏的用戶體驗大潮，應當客觀的將其分為應用和研究兩個范疇。如果它是拍腦袋出來的，那也應該是少數派在拍腦袋；在網絡界，全民研究用戶體驗是不現實、不客觀、違反細化分工原則的；用戶體驗的研究結果應用，應當是多數派。

在前段的敘述中，用了太多的“應當”與“應該”，實際情況中“太多不相干的應用者也參與到用戶體驗的研究當中”了。知道、了解、理解、精通、鉆研是一個層進關系，對于大多數應用者，只想要做到理解就可以，精通、鉆研應該是少數人的事情。造成“全民用戶體驗研究”的原因是：尚沒有“放之四海”皆準則的研究結論。

現狀中，每個產品和項目在開始進行用戶需求分析的時候，總是在強調別人的調研結論不適合我們的目標人群，因此我們要重新開始用戶采樣訪談研究，于是就把這個項目中不相干的人卷進了用戶體驗研究大潮。更欣賞國外的用戶體驗研究學者，不講解道理，只給出通用結論，類似“三大紀律八項注意”，實用且可以復用。

“我想問題的根源應該在Nielson和Cooper，自從這倆人把用戶研究界定為定性研究以后，問題就開始了。我固執地認為他們的本意不是把這作為唯一，而且有自己的假設前提，如對設計師在研究方面素質的假定- By Eyetracker”

用戶體驗的研究（有別于社會學意義上的人群研究）是一個從應用開始的過程，看看Nielson和Cooper的履歷就會發現，他們都曾經是應用者，而Cooper更是VB語言之父，一位資深的程序員！只有成為深度應用者，遍歷更多的實際操作，才有可能去客觀的研究用戶體驗，得到通用結論。

有一批少數派充當研究人員的角色，“拍腦袋”研究用戶體驗，如果他們有豐富的應用經驗，得出一些通用結論；其他多數派應用這些通用結論，同時反饋給少數派去“拍腦袋”，優化結論，良性循環。在充斥著大量非通用結論的用戶體驗研究面前，要么參加全民研究的大軍，要么干脆出局，等著別人的結論。

不能把所有的參與者變成研究的一員，而應當把“拍腦袋”這樣的重任留給少數用戶研究調查領域的專業人士，而他們也必須曾經是深度應用戶者。

再談用戶體驗的專家模式

“A方面的專家的專家并不意味著B方面的專家——By Eyetracker”，沒錯，術業有專攻，沒有全方面的專家（至少我不認識任何這樣的人），但是可以有專家模式；專家模式甚至可以沒有任何“專家”參與。

專家模式是在現有的人員和資源基礎上，找到在某一領域突出的專業人士，把他們集合在一起，針對某一項目的某一環節發表自己的結論（每個領域只有一位參與），不需要商討，不是茶話會，每一位專業人士都可以從自己負責的專業領域發表判定，最后由專家模式的主導人記錄和整理。

你瞧，主導人只想要確定參與人名單，如實的記錄每位參與人的判定結果就可以了，主導人更需要溝通和協調能力，而非專業能力。

專家模式是一種敏捷設計模式，時間成本被分配到每一位參與者的工作中；專家模式是一個判定過程，不是討價還價；對于“龍與蟲”之間糾結的國人，專家模式將成為高執行力、高效率的產品研發模式；請讓專業的人做專業的事吧。