日前，鎮江市民章女士來到鎮江地稅局局長辦公室，將一面繡著“情系百姓解民憂、公正公平創和諧”的錦旗送到局長手中，激動地說：“感謝地稅局這麼快就處理瞭我反映的問題，讓我交瞭明白稅，讓我們普通百姓在繳稅中感受到瞭尊重。”這是該局成功處理納稅人服務投訴後出現的一幕，也是該局建立並完善納稅服務投訴處理機制、著力提升納稅人權益保護質效的一個縮影。

　　近年來，鎮江地稅將納稅服務投訴處理作為保護納稅人權益的核心工作來抓，通過及時響應和處理納稅人訴求，提高納稅人對地稅機關的滿意度、信任度以及稅法遵從度。經過實踐探索，該局依托局域網絡的投訴信件辦理系統，構建瞭“規范受理、集中分派、內部流轉、節點監控、統一回復、滿意回訪、分析整改”的納稅服務投訴處理機制，最大限度地滿足納稅人的維權訴求。該局整合形成瞭由“12366熱線、網站信箱、辦稅服務廳值班長、納稅人之傢”組成的投訴受理渠道，徹底改變過去受理混亂、不便監督的狀況；出臺瞭首問責任制，要求所有受理人員“一次性告知”，在第一時間響應納稅人訴求。在此基礎上，為瞭能夠準確及時地將投訴事項轉辦至相關部門，該局實行瞭集中審核派送和內部系統流轉，由納稅服務局匯總各個受理渠道傳來的投訴，並進行初步的區分和審核，對於反映納稅服務部門工作問題的，納稅服務局自行直接處理；對於涉及到其他部門的，錄入信件辦理系統，按照職責分工，派送給相關部門處理。這種網絡流轉辦理方式，相比過去手工登記傳遞的辦理方式，大大縮短瞭流轉時間，而且實時記錄瞭信件流轉的痕跡，便於考核督辦。除瞭做好“入口”和“內部”工作，該局還嚴把“出口”關，定期組織12366熱線開展滿意度回訪，對熱點和常見問題進行原因分析，有針對性地提出整改措施，形成季度宣傳輔導重點要求各單位落實，做到善始善終，加快投訴處理向服務提升的成果轉化，促進納稅服務整體水平的提升。